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让客户成为你的团队一员,在体验中实现客户关系的飞跃

发布时间:2018-11-26 浏览人次:

“现代企业的命运掌握在客户手中,客户是企业利润的最终决定者。”
——James?Moore 美国商业协会主席 教授


现代企业都在致力于建设最稳定的客户群。美国贝恩策略顾问公司“客户关系实践项目”项目小组通过对十几个行业十年的跟踪调查证明:一个关系良好的客户平均给企业带来的利润增加25-85%,而无须增加额外的成本。而吸引一个新客户的成本是挽留一个老客户的5—10倍。失去高价值的客户为企业带来的损失十分惨重,而且客户一旦流失,就很难再回来。
实践证明:客户关系稳定的企业,其平均利润率始终保持较高,而增长速度也快得多。

良好的客户关系应该包含的内容:
经大量研究表明:企业良好的客户关系维系应该包括三方面的内容:利益维系、信任维系、理念维系;
→利益维系:企业与客户最初建立的关系是利益关系,利益的变化直接影响客户关系的状况。其方式包括制定营销策略、利益分配策略等。

“没有永恒的朋友,只有永恒的利益。”——尼克松 美国前总统
→情感维系:情感是利益的延伸和巩固。利益短暂而又多变,而情感的维系可以抵卸部分利益的诱惑,给予合作双方以安全感,并能提高效率、降低成本,从而提升双方的价值。情感维系的方式包括建立良好人际情感与形成契约。
→理念维系:长久的合作与发展建立在双方对市场、行业、管理甚至文化与价值观的共识之上。这种共识帮助企业整合客户资源,形成合力以获得竞争优势,共同抵卸风险。理念维系包括在以下方面形成共识:双赢与竞合理念、价值观与文化等。